平政辦〔2023〕3號
平輿縣人民政府辦公室轉發《駐馬店市人民政府辦公室關于印發駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系實施辦法的通知》的通知
各鄉鎮人民政府，各街道辦事處，縣開發區管委會，縣直各單位：
為貫徹落實《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系》，全面提升我縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）標準化、規范化、便利化水平，助推12345熱線充分發揮“政府傾聽民聲、化解矛盾的主陣地，回應訴求、為民辦事的主平臺，收集民意、服務決策的主渠道”作用，持續提升12345熱線工作質效，助力縣域經濟社會高質量發展。現將駐馬店市人民政府辦公室《關于印發駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系實施辦法的通知》（駐政辦〔2023〕1號）轉發給你們，請認真遵照執行。
2023年1月17日
平輿縣人民政府辦公室 2023年1月17日印發
駐馬店市人民政府辦公室關于印發駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系實施辦法的通知
駐政辦〔2023〕1號
各縣、區人民政府，市城鄉一體化示范區、經濟開發區、高新技術產業開發區管委會，市直有關部門：
《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系實施辦法》已經市政府研究同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
2023年1月1日
駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系
實 施 辦 法
第一章總則
第一條 為貫徹實施《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系》，全面提升駐馬店市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）標準化、規范化、便利化水平，根據《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》、《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》、《政府熱線服務規范》及相關規定，結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于我市行政區域內承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位。國家和行業主管部門另有規定的，從其規定。
第三條 本辦法所稱標準是指我市12345熱線領域需要統一的技術要求。標準體系是指我市以法律法規為依據，以國家標準、行業標準和省地方標準為基礎，結合我市特色，建立的12345熱線標準體系。
第四條駐馬店市12345熱線標準體系的實施應堅持“一切工作有標準，按照標準做工作”和“標準特色化、特色標準化”理念，遵循全流程全方位系統化實施、各級各部門協同化實施、嚴格對標規范化實施、長期執行和持續完善的原則。
第二章標準體系的構成
第五條駐馬店市12345熱線標準體系包含3個子體系、16個版塊、259項規范。3個子體系即通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系。16個版塊即標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數值與數據標準、量和單位標準、黨員管理標準、環境與能源標準、安全與應急標準、信息標準、賬務管理標準、設施設備及用品標準、人力資源標準、服務標準、服務提供標準、服務質量控制標準、服務評價與改進標準。259項規范即受理規范、辦理規范、回訪規范、知識庫管理規范等具體工作規范。
第六條 駐馬店市12345熱線標準體系涵蓋市人民政府各工作部門，縣區（功能區）人民政府（管委會）、鄉鎮（街道）人民政府（辦事處）及其有關部門，包括群眾訴求受理、工單轉辦、承辦單位辦理、工單回復審核、疑難問題督辦、群眾滿意度回訪、數據分析、知識庫建設與管理、日常協調聯動、服務質量檢測、工作績效考核、人員培訓與管理、工作環境建設與管理、安全與應急管理等12345熱線工作全過程。
第三章標準體系的實施
第七條市、縣區（功能區）12345熱線主管部門統一負責本行政區域內的12345熱線標準體系實施工作。市、縣區（功能區）人民政府（管委會）其他有關部門按照職責分工負責本行政區域內涉及本部門、本行業的12345熱線標準體系實施工作。
第八條 承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位應當遵照12345熱線標準體系開展各項工作，工作的形式與內容、過程與結果、效率與質量等均應符合相關標準。重點做好下列工作：
（一）有序開展訴求受理、工單轉辦、工單審核、工單督辦、數據分析、評價反饋等業務工作，以及工作環境維護、人員培訓與管理、績效考核等管理工作；
（二）加強與上級部門的溝通聯系,爭取工作支持和業務指導，強化省12345熱線平臺轉派工單辦理，提高工單簽收、轉派、辦理、回復等環節工作標準，確保辦理質效；
（三）嚴格落實領導接聽熱線制度，推行市政府領導每月接聽熱線、各縣區（功能區）人民政府（管委會）及市直單位主要負責同志每周接聽熱線、市中心城區各鄉鎮（街道）及各縣群眾訴求量大的鄉鎮（街道）人民政府（辦事處）主要負責同志每周接聽熱線，并做好接聽事項跟蹤辦理和辦理結果報告工作；
（四）定期邀請市人大代表和市政協委員接聽熱線，全過程參與群眾訴求受理、辦理與反饋；探索熱心市民接聽熱線工作機制；
（五）按照職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的標準，建立健全與110報警服務臺聯動機制，確保分流聯動事項高效辦理；加強與水電氣暖等的聯動，推動民生事項聯辦、快辦；
（六）堅持黨建引領，推動熱線業務與黨建工作深度融合，全面加強12345熱線意識形態和文化建設工作；
（七）嚴格落實市、縣、鄉三級分級分類訴求辦理機制，做好群眾反映問題的情況核查、問題處置、聯動辦理、結果反饋等工作，開展12345熱線服務效能“好差評”活動，不斷提升群眾滿意度；
（八）做好新聞媒體監督，辦好《走進12345·見政》欄目，加強與市委“民意快線”聯動，充分發揮社會監督員作用；
（九）建好12345熱線“市委黨校（市行政學院）教學實踐基地”，打造集教育、參觀、體驗、宣傳于一體的黨員干部教育培訓特色品牌；
（十）做好市委、市政府交辦的其他工作。
第九條承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位應當加強標準學習和宣傳，通過日常學習、研討宣講、文本上墻等多種方式，推動12345熱線標準體系的貫徹實施。
第十條承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位應當積極開展12345熱線標準化試點示范活動，交流和推廣標準化實施經驗，促進12345熱線標準體系的實施，推動提升12345熱線管理和服務水平。
第十一條市、縣區（功能區）12345熱線主管部門應當建立12345熱線標準體系實施信息反饋和評估機制，并根據反饋和評估情況，定期組織開展12345熱線標準體系復審工作，對繼續有效和需要廢止的，應當及時公告；對需要修訂的，應當及時組織修訂。
第十二條有下列情形之一的，駐馬店市12345熱線主管部門應當及時組織對12345熱線標準體系進行復審：
（一）法律、法規、規章或者國家有關規定發生重大變化的；
（二）涉及的國家標準、行業標準或者地方標準發生重大變化的；
（三）關鍵技術、適用條件發生重大變化的；
（四）其他應當及時復審的情形。
市、縣區（功能區）其他有關部門發現存在前款規定情形的，應當及時通報同級12345熱線主管部門。
第四章標準體系的創新
第十三條駐馬店市12345熱線主管部門應當會同市人民政府標準化行政主管部門，堅持“引進來”與“走出去”相結合，加強與上級主管部門、其他地區12345熱線標準化主管部門及有關標準化組織的交流與合作，推動駐馬店市12345熱線標準體系開放融合發展。
第十四條承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位應當不斷豐富并規范“54321”工作法、12345熱線主管部門與本級督查部門“兩級督查”、督查熱線“雙周會商”等特色工作機制，持續推動12345心理服務專線、12345營商環境服務專線等機制創新和標準完善，持續提升“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式的標準化、規范化水平。
第十五條鼓勵各縣區（功能區）人民政府（管委會）及市直有關單位根據自身需求和特色完善駐馬店市12345熱線標準體系，提高12345熱線標準化工作的實效性、系統性和前瞻性，并建立12345熱線標準創新獎勵制度，對在12345熱線標準化工作中作出顯著成績的單位和個人按照規定給予表彰和獎勵。
第五章標準體系的實施保障
第十六條各縣區（功能區）人民政府（管委會）及市直有關單位應當聚焦打造24小時在線的“民生熱線”、“情感專線”、“服務天線”要求，加強對12345熱線標準化工作的領導，建立標準化協調機制，統籌推進標準化改革創新，協調解決標準化工作中的重大問題，并將12345熱線標準化工作所需經費列入本級財政預算；加強12345熱線標準化人才隊伍建設，定期開展集中培訓或外出學習。
第十七條 各縣區（功能區）12345熱線主管部門及有關部門要加強標準化法律法規、標準化知識宣傳普及，充分利用廣播、報刊、互聯網等媒體平臺，傳播標準化理念，提升標準化意識，推動12345熱線標準體系實施。
第十八條承擔12345熱線工作的各級行政部門及有關單位應當增強大局意識、標準意識、服務意識，圍繞“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦理、及時反饋”的基礎業務流程閉環規范，全面推動12345熱線標準體系實施，助推12345熱線充分發揮“政府傾聽民聲、化解矛盾的主陣地，回應訴求、為民辦事的主平臺，收集民意、服務決策的主渠道”作用，推動12345熱線工作高質量發展。
第十九條 駐馬店市12345熱線主管部門應當加強對市、縣區（功能區）各有關單位標準體系實施工作的監督考核，將標準體系實施工作情況納入市政府目標責任考核體系，實行年考核制度，對12345熱線標準體系實施部門和人員標準實施情況進行常態化規范引導，推動12345熱線標準體系順利實施。
第二十條支持開展標準體系宣傳貫徹、驗證比對、評價評估等活動，促進12345熱線標準體系實施。鼓勵第三方服務機構提供標準質量評價和實施效果評估服務。
第二十一條鼓勵企業、社會團體和教育、科研機構以及專家等積極參與12345熱線標準體系創新工作；鼓勵市、縣區（功能區）建設12345熱線標準化科普教育基地；鼓勵市、縣（區）黨校（行政學院）將標準化理論與實務納入領導干部培訓課程。
第六章附則
第二十二條 本辦法自2023年1月1日起施行。
文件解讀：《平輿縣人民政府辦公室 轉發<駐馬店市人民政府辦公室關于印發 駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系 實施辦法的通知>的通知》政策解讀
豫公網安備 41172302000103
