一、出臺背景

為加強(qiáng)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，進(jìn)一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，助力打造一流營商環(huán)境、提升社會(huì)治理現(xiàn)代化水平、推動(dòng)駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號）要求，結(jié)合省委提出的“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)要求和我市實(shí)際，市政府辦公室組織制定了《駐馬店市關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式的20條措施》（以下簡稱《措施》）。《措施》廣泛征求了各縣區(qū)、市直有關(guān)部門的意見，根據(jù)各單位意見建議進(jìn)行了修改完善，并提交市司法局進(jìn)行了合規(guī)性審查，最終形成了該稿。

二、《措施》主要內(nèi)容

《措施》共包括20條，根據(jù)內(nèi)容可劃分為6個(gè)部分。

第一部分（第1-2條）：明確了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式的內(nèi)涵和12345熱線全市政務(wù)服務(wù)“總客服”的定位，并提出了具體的優(yōu)化措施。

第二部分（第3-7條）：從加強(qiáng)知識庫建設(shè)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化分類協(xié)同辦理、強(qiáng)化依法依規(guī)辦理、完善限時(shí)辦結(jié)機(jī)制等5個(gè)方面提出了提升受理和辦理水平的相關(guān)措施。

第三部分（第8-9條）：提出了信息共享和數(shù)據(jù)分析運(yùn)用的相關(guān)措施。

第四部分（第10-15條）：從助力營商環(huán)境優(yōu)化提升、提升“事心雙解”服務(wù)水平、打造干部教育培訓(xùn)基地、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接聽制度、建立熱線與督查會(huì)商制度、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督等6個(gè)方面提出了推動(dòng)工作創(chuàng)新的相關(guān)措施。

第五部分（第16-19條）：從強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化熱線宣傳、強(qiáng)化工作考核等4個(gè)方面提出了工作保障的相關(guān)措施。

第六部分（第20條）：明確了通過實(shí)施各項(xiàng)措施達(dá)到成功創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的預(yù)期目標(biāo)及相應(yīng)措施。

三、《措施》主要特點(diǎn)

《措施》對優(yōu)化熱線運(yùn)行體系提出了一系列明確措施，既落實(shí)了上級工作要求，又突出我市熱線工作特點(diǎn)。

（一）突出特色模式打造。《措施》旨在深化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式，把駐馬店12345熱線這張名片擦得更亮。因此，既制定了包括加強(qiáng)知識庫建設(shè)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等常規(guī)措施，又提出了提升心理服務(wù)水平、打造干部教育培訓(xùn)基地、建立熱線與督查會(huì)商制度、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督等創(chuàng)新措施。

（二）突出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)代表著熱線工作的全國先進(jìn)水平。《措施》將持續(xù)完善熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作體系作為主線，通過優(yōu)化關(guān)鍵步驟處理規(guī)則、將辦結(jié)時(shí)限從7個(gè)工作日縮短至5個(gè)自然日等措施倒逼提升全流程標(biāo)準(zhǔn)化水平，最終達(dá)到成功創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的最終預(yù)期效果。

（三）突出整體提升。在具體措施制定方面，突出整體提升、服務(wù)大局。一是注重協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。明確提出圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，首接負(fù)責(zé)制、聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制等協(xié)同辦理機(jī)制和相關(guān)保障機(jī)制，強(qiáng)化資源整合，著力打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。二是注重信息共享和數(shù)據(jù)分析。著眼建設(shè)智慧城市信息中心，加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、相關(guān)部門、社會(huì)公眾的信息共享。明確提出將熱線數(shù)據(jù)作為政府寶貴資源進(jìn)行專業(yè)化挖掘，進(jìn)一步發(fā)揮及時(shí)預(yù)警、輔助決策等作用，助力提升社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。三是注重?zé)峋€宣傳。提出通過加強(qiáng)與主流媒體及新媒體合作、辦好《走進(jìn)12345·見政》《網(wǎng)絡(luò)問政》等品牌欄目、開展巡回宣講活動(dòng)等具體措施，加大熱線宣傳力度，持續(xù)擴(kuò)大駐馬店12345熱線在全省全國范圍內(nèi)的影響力。

相關(guān)文件：平輿縣人民政府辦公室 轉(zhuǎn)發(fā)駐馬店市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店模式的 20條措施的通知